9 december 2012 köper vi en Samsung kyl-frys på Elgiganten Stora Bernstorp. Bra köp och skönt att äntligen få det gjort tycker när vi high-fivar oss ut ur butiken. Men det ska visa sig bli mer än så.
Vi köper också tillägget hemleverans med inbärning på plats, 599 + 200 kr. Skåpet levereras 14 december och bärs in. Nu går det inte att få in skåpet genom köksportalen utan att ta bort det skrymmande skyddsemballaget. De två välrustade medarbetarna på speditionsfirman säger att de dessvärre inte kan hjälpa mig bära in skåpet när emballaget är avlägsnat, då kan de inte längre ta ansvar för eventuella skador som kan uppkomma. Nåväl, tänker bara surt att så är det bara i det fragmenterade underleverantörsträsket där ingen tar totalansvar. I ren ilska löser vi det naturligtvis själva utan som helst problem men med viss möda – och krediteras förstås 200 kr för icke utförd tjänst. Allt fungerar sedan fint och vi är riktigt nöjda både med skåpet som sådant och den funktionella utformningen.
ETT Skåpet gör sitt jobb utan problem fram till 27 augusti. Då börjar det. Skåpet stannar helt och går under mer än ett dygns totalstopp upp i temp tills allt tinat. Vi tror först att allt kan vara relaterat till att vi håller på att bygga om och att strömmen varit frånkopplad ett par kortare perioder. Vi lusläser manualen: skruvar bort bakstycket och dammsuger rent, och ser till att luftspalten mellan skåp och vägg tillåter god ventilation. Utan att vi gör något vidare går så skåpet plötsligt igång, kommer ned i temperatur och tycks funka igen som det ska. Vi låter det så bero och hoppas det var något av en tillfällighet.
TVÅ 26 september upprepas totalstoppet en andra gång. Samma sak igen. Helt strömlöst så när som panelen som lyser, men inte mer än så. Vi gör rent igen och försöker utöva någon slags magi. När allt är tinat igen under ett dygns stopp startar så skåpet igen på ett helt oförklarligt sätt. Nu börjar vi oroa oss men gör dumt nog inte något mer än så, tex att ta kontakt med inköpsstället.
TRE 18 oktober dör så skåpet en tredje gång. Nu är måttet rågat och både förbannade och besvikna kontaktar vi Elgiganten lördag eftermiddag 19 oktober. Elgiganten hänvisar oss till Samsung support som ger det stärkande och helt revolutionerade rådet att starta om kyl-frysen, dvs dra ur kontakten vänta en timma och sedan sätta i den igen, och höra av oss igen om det inte funkar. Visst, men inte hjälper det. Då ringer vi igen men då är supporten stängd trots att hon sa att vi skulle höra av oss. Listigt, då kunde de fira helg utan oss i hasorna. Vi lägger ett supportärende på Samsungs hemsida, kanske mest för att på något sätt få det ur händerna och förvärva känslan av att något kanske händer. 23 oktober kommer mejlsvaret från Samsung. I det står det att ”… Ja ni kommer att få service. …” och att ”… Ni sparar runt 5 dagar om ni ringer själv så det rekommenderar jag absolut. …”. Då så, vi ringer förstås samma dag och så rullar servicerallyt igång.
Vi ringer alltså Samsungs vitvarusupport, för nu vill vi få det löst. 25 oktober dimper det ned ett kryptiskt mess i mobilen: Servicenummer 004444 har status EJ_TILLDELAD. /GarantGruppen men vi förstår att det är Samsungs serviceorder som skickats till GarantGruppen som ett första steg. Efter några dagar följer jag upp med ett samtal till Samsung support för att få reda på var ärendet befinner sig. Eftersom Samsung har lämnat ärendet vidare till sin underleverantör kan de inte ge besked och märkligt nog inte heller göra något annat än be oss själva, just vi ska, ringa GarantGruppen. Då så, då gör vi väl det. Nej vi vet inte, säger de på GarantGruppen, vi har skickat ärendet vidare till serviceföretaget, dvs JP Hushållsservice i Malmö. Till slut får vi då tag på JP som säger att de ska ta tag i det.
Visst är det ett briljant system: som köpare kan jag inte bara höra av mig till butiken som sedan bara säger, det fixar vi. Nix, ingen verkar kunna ta ett övergripande ansvar utan bollen rullar hit och dit och runt i utkontrakteringens och underlevenrantörernas nya fina värld där kunden tvingas bli professionell projektledare.
JP kommer 1 november och konstaterar snabbt att det inte går att identifiera ett uppenbart fel. Sannolikt ligger problemet i elektroniken föreslår de och rekommenderar att båda kretskorten som styr skåpet byts ut. JP lämnar oss med skåpet i befintligt skick, beställer nya kort och återkommer 12 november och byter då ut kretskorten. Bra, bara att hoppas att det löser det, men det förblir oklart eftersom inget uppenbart fel visade sig.
Nu snurrar iallafall skåpet igen. Vår i allra högsta grad opålitliga kyl-frys.
FYRA Nej! 3 december haverar skiten igen. Som vanligt, kan vi nu säga, tinar allt igen. Tur att vi inte är köttätare! Skåpet kommer på sitt nästan förutsägbara sätt igång efter ungefär ett dygn. Suck. Ringer Samsung 4 december och nu sprattlar alla i tivolit lite ivrigare. 9 december kommer JP och utan större åthävor blir konklusionen att skåpet måste bytas ut. Fenomenet, säger JP, är känt, inte vanligt, men andra skåp har betett sig lika oförklarligt utan att problemet lotsats fram till en begriplig lösning. JP har själva bytt ut ett skåp. De säger kort och koncist att de återvänder till kontoret och skickar in en utbytesanmodan. Nu ska den in i tivolikarusellen.
23 december, bra dag för att få allt att hända, eller hur, kontaktar vi Samsung för att söka upplysning om hur det går med vårt support-/utbytesärende. Samsung säger att de inte kan se hur ärendehanteringen förlöper utan hänvisar tillbaka till JP Hushållsservice för att få besked. Va, kan inte tivolidirektören se i sina databasanteckningar hur karuseller snurrar och gungor pendlar. Den organisatoriska fragmenteringen ser värre ut än på en hårddisk med en MS Millenium-installation (minns ni den?).
Vi hamnar i ett meningsutbyte, eller rättare sagt vi uttrycker städat vår irritation över att behöva driva ett ärende som inte vi äger, och hon lyssnar mest (eftersom …”samtalet kan komma att spelas in i kvalitetssyfte”…). Att ha en åsikt eller försöka tycka passar säkert inte in i hennes arbetsgivares (som säkert det också är en inkontrakterad supportfunktion) målbeskrivning; abbans, gör bara som du är tillsagd.
Vi ringer till JP i mellandagarna 27 december och har naturligtvis respekt för att allt inte går att lösa under ledigheter. Jourpersonen säger att de är uppe på banan igen 7 januari kan då ge klara besked om ärendets förlopp, från deras sida.
FEM Hör och häpna. 6 januari ställs vi inför ett JASSÅ, men inte nu igen! Plus 6 grader i frysen gör inte oss direkt lyckliga precis.
7 januari ringer vi naturligtvis till Samsung för att få registrerat ett nytt serviceärende. Men kanske framför allt för att klarlägga att utbytet av skåpet måste påskyndas. De kan naturligtvis inte se servicetrådens alla vägar, knutar och vindlingar. De ser bara det som de gör i kommandocentralen, att skicka ärenden vidare. Det kommer från dem lite som en nyhet, att reklamation och utbyte görs av butiken, dvs Elgiganten i Stora Bernstorp. Hjälp, nu roterar det nästan så det känns som en Irländsk julafton. För att slippa den yrseln hade vi helt enkelt kunnat hålla oss borta från ärendets förlopp och låta det rulla sin naturliga – eller kanske bättre uttryckt onaturliga – väg, och se fram mot nästa generations kyl-frys i en avlägsen framtid. Nu är ju vintern så hiskligt mild så vi kan inte förvara frysvarorna på verandan och snart kommer vår och sommar. Men så funkar inte vi. Vi vill förvisso inte lösa andras problem men heller inte sitta med Svarte Petter.
Direkt efter samtalet till Samsung ringer vi alltså JP av två skäl. Dels för att följa upp deras utbytesanmodan och nu lite oväntat dessutom att informera om haveri nummer fem. Inte helt oväntat, eftersom JP tycks sköta sitt jobb och dessutom göra det bra, hade de som väntat skickat in anmodan samma dag som de besökte oss för tredje gången 9 december. De hade däremot inte fått besked från vilka-de-nu-är-de-skickar-anmodan-till. JP kollar genom ärendet och läser delar högt och skickar sedan en påminnelse under pågående samtal. Vi får som avslutning lite personliga synpunkter från JP om hur ”bra” det fungerar att utföra serviceärenden som underleverantör – vissa beställare är bättre och mer organiserade än andra, föga förvånande. De tycker också det är lite märkligt att vi måste söka besked och information och dessutom driva reklamationsärendet själva.
Sedan då till det som kanske leder till ett kravlande ur sörjan. Vi ringer Elgiganten. Butiken är inte öppen så vi hamnar hos någon som lägger ett meddelande till butiken att de ska höra av så snart som möjligt när de öppnar klockan 10. Halv tolv har vi ännu inte hört något så då ringer vi igen och de vidhåller att butiken hör av sig. Vi nöjer oss inte med det utan vill bli kopplade till ansvarig i rätt butik. Så blir det och vi får upprepa en del som vanligt när den ena inte vet vad den andre gör. Visst blir vi vänligt bemötta, förstås, eftersom som sagt tidigare samtalen kan komma att spelas in (kvalitetskontrollanterna som inte passar bättre jobb vill ha sina mertics), men han försöker med lite checklist-snack som vi bromsar direkt. Skåpet ska bytas. Punkt. Han ska följa upp ärendegången och lovar återkomma samma dag eller senast torsdag 9 januari.
Där är vi just nu.
Det är så torsdag och vi får telefonsamtalet från Elgiganten. Beundransvärt trevligt bemötande. Beskedet vi tagit så för givit kom förstås ”Vi byter ut ert skåp, vi hämtar det och ställer dit ett nytt på plats”. Vi kommer överens om att senare i veckan ses i butiken på Bernstorp för att ordna utbytet och för att se till att ”allt blir så bra som möjligt”. Vi kollar runt lite på nätet inför det planerad bytet men hittar inget i sortimentet som lika-för-lika kan ersätta det vi har utan att det kostar betydligt mer eller att vi landar i en annan lösning. Nu är det söndag 12 januari och vi ska ta oss ut på vitvarustråket för att försöka paddla slagskeppet i hamn.
Det är söndag och vi kommer överens om en ersättningslösning efter återköp av skåpet. Bra. Vi biter ihop och väljer ett Samsungalternativ igen och får ett leveransdatum 21 februari.
Igår tisdag ringer JP upp. De försöker verkligen göra ett bra jobb. Vi går genom status på ärendet och kommer överens om att de nu kan frikoppla sig från hanteringen. De har gjort vad de kan på sitt håll för att påverka och påskynda deras anmodan om att skåpet skulle bytas. I gott samförstånd kostar vi på att roa oss båda med att konstatera att från både kundens och serviceteknikerns håll är Samsung fasligt intrasslade, likt djupet i Saurons rike